Сегодня потребитель вправе обратиться с жалобой как в финансовую организацию, так и сразу в Банк России. При этом закон не обязывает финансовые организации рассматривать жалобы и обращения потребителей по существу, отвечать им в определенные сроки, нести ответственность за отказ от рассмотрения. И хотя у многих добросовестных участников рынка есть внутренние процедуры рассмотрения жалоб, делают это далеко не все.

 

Банк России предлагает исправить эту ситуацию. Необходима законодательная норма, согласно которой банк, профессиональный участник финансового рынка или иная финансовая организация, получив обращение потребителя, будет обязана в течение определенного времени рассмотреть его по существу и ответить содержательно. Сейчас идет обсуждение законопроекта с финансовым рынком.

Если на этапе обращения в финансовую организацию клиента не устроит ответ, он может обратиться в Банк России и требовать проведения независимого надзорного разбирательства и принятия справедливого решения. При этом человек сможет и сразу пожаловаться в Банк России – в этом случае рассмотрение обращения сразу будет проходить под контролем регулятора.

В свою очередь у регулятора появится дополнительное право контролировать работу финансовых организаций – проверить качество того ответа, который организация направит потребителю и оценить, урегулировала ли она существующую проблему. Если будут выявлены нарушения, организация понесет ответственность в соответствии с законодательством.

По мнению управляющего Отделением-НБ Республика Ингушетия Магомед-Бека Ужахова, такая процедура даст возможность человеку ускорить решение проблемы, а финансовой организации – оперативно разобраться в ситуации и исправить свои ошибки, если они имели место. «Это повысит ответственность финансовых организаций за работу с жалобами, снизит общие сроки ответа потребителю и даст Банку России дополнительные полномочия по защите прав потребителей», – считает руководитель территориального учреждения Банка России.